Klachtenbehandeling woningcorporaties

Als gevolg van EU richtlijn ADR consumenten (2013/11/EU) heeft het kabinet besloten dat de buitengerechtelijke geschillenbeslechting bij huuraangelegenheden aan de Implementatiewet buitengerechtelijke geschillenbeslechting consumenten dient te voldoen (Implementatiewet). Dit heeft ertoe geleid dat de klachtenbehandeling bij woningcorporaties als volgt is geregeld.

Klachtencommissie

De klachtenbehandeling bij woningcorporaties is en blijft “in house” georganiseerd. Zittingen van de klachtencommissie vinden op kantoor bij de corporatie plaats en leden van de klachten/geschillencommissie worden rechtstreeks door de corporatie betaald. Het voorbeeld klachtenreglement van Aedes is op grond van art. 55 b lid 3 Woningwet en art. 109 Btiv van toepassing op de klachtenbehandeling.

Huurcommissie

Om de klachtenbehandeling tevens aan de Implementatiewet te laten voldoen is aanvullend geregeld dat huurders van woningcorporaties de mogelijkheid hebben hun geschil aan de Huurcommissie voor te leggen. Dit kan alleen na de in house klachtenbehandeling of als de woningcorporatie de klacht niet binnen een redelijke tijd behandelt. Het moet dan wel gaan om een schriftelijk bij de woningcorporatie ingediende klacht. Mede in overleg met Aedes en de Woonbond heeft de Huurcommissie deze extra taak opgedragen gekregen. De Implementatiewet vereist namelijk dat met name de onafhankelijkheid en transparantie bij buitengerechtelijke klachtenprocedures is gewaarborgd. De Huurcommissie voldoet hieraan. De overige taken van de Huurcommissie zijn het behandelen van geschillen van huurders over de huurprijs, onderhoudsgebreken en servicekosten. 

Keuze commissie

In de praktijk betekent dit dat indien de inhouse klachtenbehandeling niet heeft geleid tot een bevredigende oplossing, de huurder het geschil over de klachtafhandeling c.q. de klacht aan de Huurcommissie kan voorleggen. Voor de procedure wordt verwezen naar de Huurcommissie. De geschillenbeslechting door de Huurcommissie is in principe beperkt tot geschillen c.q. klachten waarbij sprake is van een tussen verhuurder en huurder gereguleerd huurcontract. Indien beide partijen dit hebben afgesproken kan ook de huurder van een geliberaliseerde huurovereenkomst de klacht aan de Huurcommissie voorleggen; de Huurcommissie kan in dat geval een advies uitbrengen. Zie voor een nadere toelichting op de soorten klachten die de Huurcommissie wel en niet in behandeling neemt de Memorie van Toelichting Uitvoeringswet huurprijs woonruimte paragraaf 2.2 inzake uitbreiding taken van de Huurcommissie.

Relevante regelgeving

De volgende regelgeving is relevant voor dit onderwerp: